Сет Годин: "Кто отвечает на звонки?"

от 9 апреля 2008 г.

Новые правила означают, что самым ценным маркетинговым событием почти всегда является входящий телефонный звонок.

Входящий телефонный звонок — это идеальное кратковременное разрешение. Клиент или потенциальный клиент тратит свое время, чтобы вам позвонить. Он сосредоточен, заинтересован, уделяет внимание и готов вам доверять.

Задумайтесь на минуту о том, сколько вы тратите (и насколько высоко в организационной иерархии проходят эти дискуссии), когда дело доходит до создания нового логотипа или нового рекламного ролика для Суперкубка по американскому футболу.

И хотя правила изменились, самые низкооплачиваемые, наименее уважаемые работники в организации, среди которых наблюдается наибольшая текучка кадров, выполняют сейчас самую важную работу по маркетингу.

Шоколадную компанию Scharffen-Berger (о которой я писал в некоторых своих книгах) купила Hershey три года тому назад. Они купили ее из-за меня (и таких людей, как я). Людей, которые лезут из кожи вон, чтобы найти высококачественный темный шоколад, а затем заплатить за него огромную цену.

В течение нескольких месяцев я был крайне разочарован качеством их продукции. Мне кажется, что в целях наращивания объемов производства они сглаживали некоторые углы, и их продукция становилась скучной. В ней меньше высоких нот, она менее интересна. Тогда я позвонил.

Девушка-оператор, которая была предельно вежлива, предложила мне купон на бесплатную замену шоколадной плитки.

Замену на что? На еще одну плитку такого же посредственного шоколада, на который я и хотел пожаловаться?

Конечно, она просто выполняла свою работу, но чья в этом вина? Кто решил дать ей лишь один текст, кто решил не воспринимать входящие телефонные звонки всерьез, кто решил, что разумней будет соорудить стену вместо того, чтобы открыть дверь? Думаю, краткая версия такая: “Почему на звонки не отвечает бренд-менеджер?”

“Ваш звонок очень важен для нас”

не сочетается с

“Ввиду необычно большого числа телефонных звонков…”.

А фраза “Извините, я просто выполняю свою работу” не сочетается с маркетинговым событием, когда человек тратит свое время на то, чтобы вам позвонить (или написать email).

Нет, конечно, Самнер Редстоун не может ответить на каждое письмо, направленное в Viacom.

Но…

Не нужно ли на каждый телефонный звонок отвечать сразу же? Не нужно ли тратить столько же времени на службу поддержки клиентов, что и на дизайн вашего веб-сайта, на котором продаются ваши товары? Не должны ли вы отслеживать во всех деталях то, о чем говорят люди, которые вам звонят? Не нужно ли вам награждать операторов кол-центра в зависимости от того, как долго они способны удержать человека на линии, а не от того, на сколько звонков в минуту они могут ответить? Не должен ли у оператора быть легкий, быстрый и приятный способ немедленно переключить звонок на руководство (не на супервайзера, я терпеть не могу супервайзеров), которое может действительно чему-то поучиться у звонящего, а не просто добиться того, чтобы он от вас отстал?

И, наверное, моя главная мысль: цель каждого без исключения общения с клиентами должна заключаться в том, чтобы повысить ценность бренда в глазах звонящего, а также узнать что-то новое о том, как работать лучше, а не добиваться того, чтобы звонящий просто от вас отстал.

Сцылко: http://howtosell.ru/category/avtory/seth-godin/page/2/

Я тоже сталкиваясь с не надлежащим качеством услуг или товара стараюсь как то донести эту информацию до хозяев бизнеса. Получается с переменным успехом. Очень часто компания извиняется, дарит какие-либо бонусы и все остается по прежнему. К сожалению девиз отечественного сервиса звучит все так же: "Идите Вы на х.. со своими деньгами!".