Исследование: Маркетологи не готовы слышать критику в социальных медиа

Towave.ru опубликовало интересную заметку о платном исследовании "Howcompanies respond to consumers and activists in a crisis" от Ethical Corporation (британское агентство, которое с 2001 года исследует вопросы этики бизнеса для правительственных структур, корпораций и академических кругов). Цена всего исследования 595 фунтов стерлингов. 

К таким выводам пришли исследователи из Ethical, опрашивая представителей различных компаний, готовы ли они противостоять резкой критике или негативным комментариям пользователей в социальных сетях.

20% респондентов признались, что "абсолютно не готовы" к такой активности пользователей.

Около трети опрошенных теряются, когда дело доходит до упоминаний их брендов с негативной окраской. И только 15% считают, что полностью владеют ситуаций при возникновении проблем.

71% участвовавших в опросе используют для маркетинговых целей Facebook, у 60% частью социальной стратегии являются Twitter и LinkedIn. Замыкают пятёрку самых популярных медиа YouTube (40%) и Google+ (24%).

При этом почти четверть респондентов отметили, что их компании присутствуют одновременно во всех перечисленных сетях. Таким образом, неумение (или нежелание) брендов работать с отрицательными отзывами проявляется во всех популярных социальных медиа.

Результаты исследования говорят о растущей необходимости построения позитивного потребительского опыта при контакте с брендом онлайн.

Неважно, будет это хвалебный твит в адрес нового продукта или услуги, или жалоба в комментариях Facebook, бренды должны включаться в общение, возникающее вокруг их отрасли и компании.

Другие исследовательские компании — STELLAService и SocialBakers, которые провели аналогичное исследование в начале этого года, обнаружили, что компании не отвечают более чем на половину твитов и камментов в Facebook, что подталкивает их клиентов к конкурентам.

Как предполагают исследователи, эти проблемы относятся ко многим социальным сетям, так как не менее 24% респондентов являлись пользователями каждого из пяти социальных сайтов, включенных в исследование. 

Игнорирование проблем, о которых говорят пользователи в онлайне, оказывается одной из худших реакций при создании образа бренда. 

Тот факт, что жалоба игнорируется со стороны компании, становится достоянием всего интернет-сообщества, что обычно бросает тень на репутацию бренда.

Достаточно интересное исследование, которое хорошо дополняет мой предыдущий пост на эту тему: Социальные сети негативно влияют на профессиональную этику и Методология поведения корпоративного блогера/SMO-менеджера в сети