Инфографика: "Сервисы работы с клиентами"

С крупнейшим разработчиком решений по услугам с добавленной стоимостью Verint.com совместно с Ipsos-MORI в сентябре 2012 года провели исследование, опросив 7000 потребителей из 6 стран (даже из России (!)) об их опыте взаимодействия со службами поддержки клиентов.  

И так лишь только 23% западных потребителей удовлетворены качеством сервиса служб по работе с клиентами. 75% злятся из-за долгого ожидания (это когда играет музыка, реклама и фразы "Ваш звонок очень важен для нас, оператор ответить не понятно когда"). 65% из-за ошибок в сервисе (как правило это квесты с нажатием кнопок или не те ответы "по шаблонам", что им нужны).

• Розничная торговля - среднее время ожидания 2,7 минуты - каждый третий сообщает об ошибке в заказе: заказывал одно, а привезли другое.

• Финансовые услуги - среднее время ожидания 4,2 минуты - каждый пятый вынужден сам добывать информацию об обновлениях.

• Коммунальные услуги - среднее время ожидания 4,5 минуты - каждый третий жалуется на ошибки в счетах.

• Услуги телефонной связи, ТВ и Интернет - среднее время ожидания 4,6 минуты - каждый четвертый утверждает, что компания слишком долго обрабатывает запросы.

• Государственные услуги - среднее время ожидания 5,4 минуты - каждый третий жалуется на ошибки в документах.

Многие потребители активно делятся своими впечатлениями - хорошими и плохими - в социальных медиа:

• В Германии 30% потребителей в возрасте 25-34 года;
• В США 8% потребителей в возрасте 25-34 года;
• В Великобритании 30% потребителей в возрасте 25-34 года;
• В Польше 33% потребителей в возрасте 16-29 лет;
• В России 38% потребителей в возрасте 16-29 лет;
• Во Франции 22% потребителей в возрасте 25-34%.

Из всех опрошенных российских потребителей:

• 38% в возрасте 19-29 лет размещают сообщения во Вконтакте;
• 15% размещают в Фейсбуке;
• 14% оставляют комментарии в блогах;
• 6% используют Youtube.

26% россиян для получения нужного результата - гневаются или флиртуют с операторами.

Как решить проблему:

• улучшить планирование ресурсов в операционных центрах и колл-центрах;
• стараться удивлять и восхищать клиентов постоянно, а не по определенным случаям (любимый тезис Игоря Манна кстати);
• понимать, что одними специальными предложениями нельзя завоевать доверие клиента;
• прислушиваться к мнению клиентов и принимать меры.

 Источник: http://5coins.ru/2012/11/28/rabota-s-klientami-novyj-vid-marketinga/