 |
| Хайди Грант Хэлворсон |
Автор: Хайди Хэлворсон (Heidi Grant Halvorson) - социальный психолог, специалист по мотивации, автор опубликованной в HBR статьи "Nine Things Successful People Do Differently" и книги "Succeed: How We Can Reach Our Goals".
В моем блоге я уже постил ее статью: Хайди Хэлворсон: "Чтобы добиться успеха, забудьте о гордости"
Вы пообещали своему боссу выполнить очень важное задание в срок, но в какой-то момент осознаете, что вы уже отстали от графика, и опоздания избежать не удастся. Вы забыли проинформировать коллегу об изменениях в совместном проекте, и хотя вы сделали это не специально, человек почувствовал себя обиженным и даже немного преданным. В метро Вы не обращаете должного внимания на тех, кто рядом, и случайно проливаете горячий кофе на дорогой костюм сидящего рядом пассажира. Придется извиняться.
Приносить извинения – дело непростое. Правильно принесенные извинения могут разрешить конфликт, исцелить душевную рану, побудить к прощению и укрепить отношения. Бывают случаи, когда извинения могут даже избавить вас от судебного разбирательства. Хотя юристы нередко советуют своим клиентам избегать извинений, опасаясь, что они могут быть расценены как признание вины, исследования показывают, что когда потенциальные истцы получают извинения, они с большей вероятностью соглашаются не доводить дело до суда и довольствуются меньшими суммами.
Тем не менее, любой вам скажет, что большинство извинений не дают таких уж замечательных результатов. Спросите Джона Галльяно, например. Или Джона Эдвардса, или Тодда Айкена, или Канье Веста. (Я могу продолжать этот список до бесконечности.) Извинения отнюдь не являются гарантией того, что ваши неприятности закончились.
Как правило, так происходит потому, что человек или люди, прощения которых Вы пытаетесь добиться, на самом деле не заинтересованы в том, чтобы Вас прощать, или потому, что сам Ваш проступок представляется им непростительным. Но в большинстве случаев, Ваши извинения не приводят к желаемому результату потому, что вы неправильно извиняетесь.
По большому счету, проблема сводится к тому, что большинство людей имеют тенденцию, принося извинения, говорить о себе – о своих намерениях, мыслях и чувствах.
"Я не хотел..."
"Я не имел в виду..."
"Я просто пытался..."
"Я не понял, что..."
"Я не придал значения..."
"У меня была на то причина..."
Когда Вы "напортачили", жертва вашего поведения не хочет слышать о Вас. Поэтому перестаньте говорить о себе, и направьте Ваши извинения туда, куда им следует быть направлеными: на него или на нее. Особенно сконцентрируйтесь на том, как совершенная Вами ошибка подействовала на Вашу жертву, на том, что этот человек чувствует, и на том, в чем он или она нуждается для того, чтобы преодолеть сложившуюся ситуацию и жить дальше.
Благодаря недавним исследованиям, посвященным извинениям и их эффективности, вы можете научиться лучше регулировать свое поведение и определять, какой подход требуется, исходя из ваших отношений со стороной, которой вы приносите извинения:
Мы с вами незнакомы или знакомы шапочно
Человек в залитом кофе костюме хочет услышать предложение компенсации. Предложения о возмещении ущерба – это попытки восстановить равновесие посредством неких искупительных действий. Иногда компенсация может быть вполне материальной и осязаемой, например, заплатить за химчистку, или заменить вашему соседу забор, когда Ваша машина на заднем ходу врезалась в него, или побежать в магазин и купить вашей приятельнице новый телефон, потому что ее старый телефон Вы случайно уронили в унитаз. (Кстати говоря, со мной однажды случилась такая история. Хорошего мало, доложу я Вам.) Вы можете предложить возместить ущерб и на эмоциональном уровне, и на уровне социальной поддержки. (Как, например, сказав: "Мне очень жаль, я вел себя, как сволочь и ничтожество, но я искуплю свою вину и впредь буду вдвойне внимательным, чтобы не допустить подобного".)
Вы – мой партнер, коллега или друг
Ваш коллега, которого Вы вовремя не проинформировали об изменениях в проекте, не хочет от Вас компенсации. Когда Вас с пострадавшей стороной связывают отношения, Вам необходимо поставить себя на место этого человека, понять его точку зрения и выразить свое сочувствие. Выражение сочувствия включает в себя признание страдания и боли, которые вы причинили. (Например, "Мне очень жаль, что я не ценил всех ваших усилий. Уверен, что Вы чувствовали себя ужасно, и я совершенно не хочу, чтобы вы мучились".) Выражение сочувствия дает жертве понять, что отношения с ним или с ней как с партнером являются ценными, и, таким образом, доверие может быть восстановлено.
Вы подвели нашу команду
В современной рабочей среде мы часто оперируем как команды, так что когда важно уложиться в срок, а Вы не выполнили свою работу вовремя, скорее всего, пострадает не только Ваш непосредственный руководитель, но и вся Ваша команда, а, возможно, и вся Ваша организация. В условиях команды люди не хотят ни компенсации, ни сочувствия: они хотят признания того факта, что Вы преступили правила и нормы. То есть, вам необходимо признать, что Вы нарушили поведенческий код своей социальной группы, организации, или общества. (Например: "На мне лежит ответственность перед командой/организацией/семьей/сообществом, и мне не следовало забывать об этом. Я не просто провинился сам, а еще и подставил других людей, которые на меня рассчитывали".)
Если задуматься, поистине удивительно, насколько неумело мы чаще всего извиняемся. В конце концов, каждый из нас время от времени является стороной, принимающей извинения, так что, казалось бы, мы должны знать, что работает, а что нет. В реальности же мы нередко забываем, каково быть на месте другой стороны, – идет ли речь о попытке извиниться, произвести впечатление, убедить, помочь, или мотивировать.
Итак, готовясь принести извинения, не забудьте спросить себя:
- с кем я имею дело,
- что именно ожидает этот человек от моих извинений?
Комментариев нет:
Отправить комментарий