Прийт Каллас: "48 показателей KPI в социальных сетях"

Креативный директор интернет-агентства Dreamgrow Прийт Каллас написал классную заметку "48 Social Media KPIs". А сайт AdIndex.ru перевел эту заметку.

Есть масса вещей, с помощью которых можно оценить свою работу в социальных сетях. Специалисты из DreamGrow составили список ключевых показателей эффективности (KPI), которые можно использовать для конкретной деятельности.

Важно только помнить о необходимости установки, по крайней мере, нескольких показателей, определяющих получаете ли вы прибыль. В противном случае KPI у вас будут, а денег не прибавится.

Прежде чем начать, не забудьте определить базовую линию. Посмотрите на список выбранных вами для соцсетей KPI и запишите текущие показатели. Эти цифры важны, но скорость изменений является главным показателем для большинства этих метрик. К примеру, будет очень круто, если у вас за день появится тысяча фолловеров, а вот если тысяча фолловеров у вас появилась за год, будет уже не так интересно.

Сосредоточьтесь на скорости изменений выбранных вами KPI. Это также может быть выражено в частоте событий. Например, вы можете просчитать, сколько комментариев в Facebook вы получаете за день, неделю или месяц.

Вы можете объединить несколько KPI в том, что наиболее важно для вас. Коэффициенты вроде комментариев под постом в блоге и ретвиты фолловеров помогут вам измерить активность аудитории и ее вовлеченность.

ДИСТРИБУЦИЯ

Какие социальные сети вы используете; как могут люди узнать о вас; видят ли они вас вообще?

• Фолловеры
• Фанаты
• Количество упоминаний
• Охват
• Социальные «Закладки» (SumbleUpon, Delicious)
• Входящие ссылки
• Подписчики блога

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Как сильно ваши подписчики готовы общаться с вами, распространять вашу информацию и взаимодействовать друг с другом?

• Ретвиты
• Пересылка сообщения другу
• Распространение в социальных сетях
• Комментарии
• «Лайки» или рейтинги
• Рецензии
• Участники и активные участники
• Просмотры страниц
• Уникальные посетители
• Трафик с сайтов социальных сетей
• Время, проведенное на сайте
• Скорость ответа

ВЛИЯНИЕ

Как меняется поведение в связи с деятельностью в социальных сетях? Эта брендинговая величина должна конвертироваться в продажи.

• Шеринг диалогов в сравнении с конкурентами
• Потребительская лояльность
• Удовлетворение
• Позитивные, нейтральные или негативные настроения
• Количество последователей бренда

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ROI

Сколько продаж и прочих действий вы совершаете в реальном мире благодаря социальным сетям?

• Конверсии (почтовая подписка, скачивания, установка виджетов и инструментов, и т.д.)
• Доходы от продаж
• Зарегистрированные пользователи
• Решение проблем и скорость их решения
• Количество лидов (в день, неделю, месяц)
• Стоимость лида
• Скорость конверсии лида
• Стоимость продажи
• Доход (с одного фолловера, лида, покупателя)
• Пожизненная ценность клиента
• Стоимость поддержки (с покупателя в рамках социального канала)
• Доля постоянных клиентов (в социальных сетях в сравнении с другими каналами)
• Сумма транзакции с одного клиента
• Деньги на счету в банке, чистая прибыль, и т.д.

ВНУТРЕННИЕ ДЕЛА

Этот список предназначен для вашей команды, работающей в социальных сетях. Эту работу имеет смысл просчитывать, если рост вашего внутреннего производства такой же или лучше, чем рост в рамках других KPI. И, разумеется, ваш босс наверняка хочет знать, сколько денег вы тратите.

• Посты в блогах
• Электронные книги
• Презентации
• Видеоролики
• Обновления страниц в Facebook
• Твиты
• Записи на форумах
• Бюджет на маркетинг в социальных сетях
• Заработная плата персонала, работающего в этой сфере
• Стоимость новых разработок в социальных сетях

Максимальную отдачу от этих показателей вы сможете получить, если будете сравнивать их с показателями конкурентов. Раздобыв максимально возможное количество данных по этим показателям от ваших конкурентов – и вы узнаете больше о собственной производительности. То, что в том же Twitter’е у вас может быть 3 141 фолловер – само по себе ни о чем не говорит. Но информация о том, что у вашего конкурента 2 718 фолловеров, может подарить вам какие-то собственные инсайты.