Интересный гостевой пост для блога YouScan написали коллеги из CoMagic – сервиса для анализа эффективности рекламы и коммуникаций с посетителями сайта.
Согласно исследованию Kissmetrics, 26% пользователей оставляют негативный отзыв в таких соцсетях, как Facebook и Twitter. Для Рунета прибавим к ним негативные комментарии в ВК и на специализированных форумах (например, те же “Желтые страницы”), и негативных отзывов станет 50%.
Почему так важно отвечать на негатив от покупателей? Потому что даже один-единственный отзыв может заставить потенциальных клиентов искать других поставщиков, интеграторов, исполнителей, скупщиков и т.д. Или, по крайней мере, усомниться в порядочности компании. А если на отзыв не отвечать вовсе, потенциальный клиент примет молчание за согласие (компания не права, поэтому молчит) и постарается найти замену. Может быть, даже дорогую, но более благонадежную и действительно готовую решить проблемы своих клиентов.
Перед тем, как непосредственно перейти к ошибкам компаний, пробежимся по наиболее популярным вопросам, возникающим при работе с отзывами клиентов.
Где искать негатив?
Первые места по популярности негатива занимают соцсети. Здесь пользователи не скованы необходимостью ждать модерации комментария. О компании, которая обошлась с вами некрасиво, можно написать как в ее группе, так и на своей страничке или аккаунте. Пишут негатив и на так называемых специальных форумах, где можно быстро написать отзыв, например, ekaterinburg.flamp.ru. Наиболее популярным из них является Яндекс.Маркет. В надежде поскорее получить ответ комментарии оставляют и на сайте компании, например, в блоге или даже на отдельной странице с отзывами, но такие комментарии легко удалить, поэтому к этому способу прибегают редко.
Как искать отзывы?
Самый трудозатратный способ поиска отзывов — вручную. Он подходит для компаний, количество отзывов о которой обычно не превышает 3-4 в неделю: молодые организации, региональные интернет-магазины, стартапы и т.д. Если вы уже вышли из этой лиги, то лучше начать пользоваться сервисами для мониторинга упоминаний в Сети, и лидер тут, безусловно, YouScan, но не стоит забывать и про ручной мониторинг конкретных площадок.
Позитивные отзывы: надо ли отвечать?
Лишним это не будет никогда. Если клиент пишет вам о том, какой у вас замечательный сервис, почему бы не показать человеческое лицо и ответить ему благодарностью?
О негативе речь
Рано или поздно некрасиво скажут о каждой компании, даже самой маленькой и региональной. И дело тут вовсе не в плохом сервисе или некачественном товаре. Просто не удалось вовремя дозвониться до компании, никто не выслушал, долго отвечают, проблема показалась неважной, и клиент, спасибо свободе в Сети, написал с огромным количеством восклицательных знаков, опечатками, капсом все, что накипело. Таких эмоциональных отзывов большинство. И далее все зависит от расторопности компании и ее желания разобраться в проблеме.
Какие ошибки чаще всего допускают компании?
Разберемся, что делают не так компании:
1. Игнорирование отзыва
Неотвеченный отзыв - это бомба замедленного действия. Молчание компании расценивается как наплевательское отношение к проблеме или, если хотите, боли клиента, а также является негласным индикатором того, что этой компании просто нечего сказать, и она фактически согласна с отзывом.
2. Удаление отзыва
Не удаляйте отзывы клиентов. Исключения составляют только полный неадекват. Если клиент на вашей страничке в ВК пожаловался на некачественный товар, а вы удалили его комментарий, он разозлится и напишет об этом во всех своих соцаккаунтах. А его подписчиков в общей сложности наверняка будет несколько тысяч. Получается, что, удалив комментарий, вы не только говорите: “А нам все равно, чем вы там недовольны”, так еще и своими собственными руками распространяете о себе негатив.
3. Грубый ответ
Если вы думаете, что хамский ответ на проблему покупателя - пережиток прошлого, то ошибаетесь. Бывает, конечно, менеджер компании подбирает неправильные слова, говорит не с той интонацией, дает слишком краткий ответ, и это может показаться покупателю грубым. Но реальная грубость и отрицание проблемы в отзыве от официального представителя компании никогда не должна звучать. Клиент только сильнее заведется и продолжит писать-писать-писать. Это может обернуться холиваром.
4. Халатно проведенная проверка достоверности отзыва
Встречается и такая ситуация, когда написанный отзыв является недостоверным. Думаю, у любой компании найдется 1-2 конкурента, которые в борьбе за клиентов готовы зайти чуть дальше, чем диктует мораль. Чем известнее бренд, тем выше вероятность того, что к вам могут применить приемы черного PR. Компании не следует извиняться и разбираться с проблемой, которой никогда и не было. Вычислить черный PR легко - стоит только попросить в деталях расписать ситуацию: потребовать номер договора, имя оператора, дату заказа, любую конкретную информацию. Автор вымышленного негативного отзыва этого делать не будет.
Могут и просто написать: “Плохая компания”, “Не покупайте у них”. Это слишком общая информация, которая, по сути, ни о чем не говорит. На такие отзывы следует реагировать по похожей схеме - узнавать как можно больше деталей и убеждаться в достоверности отзыва. Комментатор может и не ответить на ваши расспросы, но зато другие увидят, что вы принимаете искреннее участие в проблеме клиента.
Работа над ошибками
В компании CoMagic выработали простую схему проверки отзывов, чтобы никогда не совершать подобных ошибок:
1. Проверить достоверность. Остановимся на этом способе подробнее. Узнать, действительно ли отзыв настоящий, можно, спросив у комментатора следующее:
- Информация о клиенте. Узнав, например, юридическое наименование компании, можно понять, есть ли такой клиент, и как у него обстоят дела.
- Данные об отправителе на площадке. Если есть такая возможность, спросите имя клиента и его контакты, чтобы его наличие можно было проверить по базе.
- Просмотр истории активности данного пользователя. Обратите внимание, какие средства комментатор использует для увеличения количества просмотров своего отзыва. Если в отзыве жирным выделено название компании, часто встречается ссылка на сайт, а рядом с ними слова “плохо”, “ужасно” и т.д., то, скорее всего, это целенаправленный черный PR (отзыв хотят быстро вывести в топ с такими словам).
2. Если данных о клиенте у вас нет, в базе его компании нет, можно сделать вывод, что отзыв не является достоверным, и необходимо дать аргументированный ответ почему, чтобы другие посетители об этом узнали. Не бойтесь писать длинный ответ - это лишний раз убедит посетителей площадки, на которой вы пишите, в вашей правоте. Пишите вежливо, от лица официального представителя компании, обращаясь на “Вы”. Если у вас есть несколько аргументов, смело приводите их списком, расписывая каждый из них.
3. Если отзыв оказался достоверным - это ваш клиент и его проблему необходимо решить. Перед тем, как приступить к написанию ответа, продумайте пути решения проблемы:
- Принесите извинения. Напишите искренне, что вы сожалеете о сложившейся ситуации и разберетесь с проблемой клиента.
- Поясните причины возникшей ситуации. Этот способ подойдет для конкретного случая недовольства. Если вам жалуются, что у вас слишком высокие цены, особого смысла пояснять причины нет.
- Предложите решения проблемы. Если проблема предполагает несколько вариантов решения, предложите их клиенту и спросите, что ему больше подойдет. Например, если уведомление не дошло, предложите отправить его еще раз на эту почту или на всякий случай указать еще одну.
- Курируйте дальнейшее развитие событий. Обязательно следите за ходом решения проблемы. Насколько оперативно менеджер связался с недовольным клиентом, чем закончились их переговоры, предоставили ли покупателю скидку на последующий заказ. В конце попросите клиента написать в комментарии, что проблема решена. Если по какой-то причине клиент проигнорировал эту просьбу, напишите сами. Но перед этим обязательно убедитесь, что проблема решена!
Зачем компании отслеживать отзывы клиентов?
Казалось бы, зачем компании выделять лишний персонал на мониторинг и обработку отзывов клиентов? Зачем по этому поводу дергать менеджеров по продажам или операторов? Что даст компании отслеженная работа с отзывами клиентов? Можно назвать минимум 3 причины, почему стоит это делать:
- Вы повышаете доверие клиентов. Посетители видят, как вы решаете проблему клиента, приносите извинения, предлагаете варианты, а значит заботитесь о своих покупателях, а не выкидываете их из головы сразу же после получения оплаченного счета. Это существенно повышает лояльность старых и доверие новых клиентов.
- Вы улучшаете свою репутацию. Компании без отзывов - это миф, простой радужный единорог. Но количество негативных комментариев зависит только от нее. Разбираясь с проблемой клиента, вы фактически “гасите” негатив, выплеснутый им во власти эмоций. Ведь, по сути, оперативно решенная проблема клиента или даже отвеченный вопрос - это еще один положительный отзыв в вашу копилку.
- Вы получаете конкурентное преимущество. Оперативно отвечая на вопросы посетителей сайта, вы получаете неоспоримое преимущество перед остальным. Вы словно выглядите человеком среди роботов. Например, на странице Сбербанка в Facebook представители банка оперативно отвечают пользователям, которые как публикуют отзывы прямо на странице, так и оставляют комментарии под их многочисленными публикациями. Это может быть как простой вопрос о тарифах, так и недовольство работы компании. Посетители видят, что на комментарии клиентов отвечают, а значит в соцсетях можно быстро получить ответ на интересующий вопрос и не надо идти в банк, ждать очереди или звонить и тратить деньги за разговор.
А что в итоге?
Если у компании нет негативных отзывов, значит ее нет на рынке. Другой вопрос состоит в том, нужно ли реагировать на негатив? Заботясь о клиентах, вы повышаете их доверие, улучшаете свою репутацию, “привязываете” их к себе и получаете новых, что в итоге сказывается на росте продаж, а значит на повышении вашей прибыли.
Комментариев нет:
Отправить комментарий