Zappos сходит с ума или кейс по анархии в бизнесе

Не смог пройти мимо заметки на Buzinesinsider про Zappos (у нас все молятся на их книжку, мало зная о бардаке в головах топ-менеджмента и компании; такая же слюнявая радость  и про "Старбакс" у многих) "210 Zappos employees — 14% of the staff — take buyouts after CEO ultimatum to embrace self-management or leave".

Если кто не знает, то Zappos это онлайн-магазин одежды, обуви и аксессуаров. Название "Zappos" это измененное "zapatos", что в переводе с испанского означает "обувь" (ориентация на латиноамериканское население США). Была куплена Amazon в 2009 году за 1,2 млрд. $. Штаб-квартира в Лас-Вегасе и 1500 сотрудников. Один из основателей Тони Шей инвестировал в компанию 2 млн. $, когда основал со знакомыми ее в 1999 году. Слоган комании "Доставка Вау!" (т.е. "вау, как круто"). В России об этой компании занют благодаря агрессивному продвижению книги Тони Шея издательством МИФ "Доставляя счастье" ("Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose").

Компания известна своей оригинальной и позитивной культурой, социальной ответственностью (напрмиер раздача 1000 бедным семей Невады одежды и обуви) и т.п. Однако в последние несколько лет имидж этот начинает тускнеть из-за странных изменений в корпоративной культуре компании.

Видео о корпкультуре от 2010 года:

Вот маркетинговые фишки компании:

• 75% заказов на сайте — это заказы постоянных покупателей.
• Покупку в Zappos можно вернуть в течение года, доставка в рамках США — бесплатная.
• 95% заказов происходит через сайт, в колл-центр звонят, в основном, те, кто хочет впервые вернуть товар. 

Американский интернет-предприниматель китайского происхождения, венчурный капиталист (среди его удачных проектов Ask Jeeves, OpenTable и Zappos), CEO и один из основателей Zappos Тони Шей (Tony Hsieh) объявил в марте, что компания завершает переход к холократии (самоуправленческой структуре - управленческой концепции, по которой вертикальный менеджмент и жесткая корпоративная структура сменяются самоуправляющимися командами - "кругами" сотрудников, но одни "круги" все же подчиняются другим; Google+ в менеджменте). 

"Holacracy" - является еще зарегистрированной торговой маркой автора книги Frederic Laloux, т.е. не все могут говорить, что у них в фирме "холократия". Другим странным условием данной управленческой системы является "конституция проекта", по которой должны "работать" все приверженцы данного подхода. Проект стартовал в 2013 году, а официально закончился к 30 апрелю 2015 года. 

С начала 2015 года 85% компании совершили трансформацию. Шей разослал в марте этого года служебное письмо-памятку (на 5000 слов), в котором объяснил, что сотрудники, недовольные трансформацией, могут покинуть компанию с выходным пособием к 30 апреля. Памятка утекла в сеть и было бурное обсуждение, и в итоге компания опубликовала ее в своем блоге.

Чтобы получить пособие сотрудники должны быть на хорошем счету у компании. Они также должны были указать в письме, что прочли книгу "Reinventing Organizations" (по этой книге Zappos строит свою холократию и "круги") и не согласны с новой структурой, или указать, что не читали книги. 

В итоге 210 сотрудников (14% сотрудников покинули компанию) и сейчас ведутся горячие дискуссии о будущем Zappos. 

Ежегодная текучка в компании равна 13% (7% из эттих 13% это кого компания увольняет сама). Ежегодно компания нанимает 300 человек (получая 30 000 резюме). Меньше половины сотрудников в Zappos работают в службе поддержки, но буквально каждый менеджер, который нанимается на работу, даже если это финансовый директор, должен попробовать себя в этой роли менеджера колл-центра (такое же есть у DHL, где меняются 1 день в году менеджеры с курьерами местами и работают на рабочих местах друг друга).

Подобная чистка рядов была и в 2005 году, когда Тони Шей решил переосмыслить ценности компании и всех сотрудников проверили на соответствие таким ценностям. Было уволено 18% сотрудников, работники получили бонусы при увольнении.

Подобное увольнение вызывает много вопросов, т.к. компания существует уже 16 лет, имеет сложившуюся корпоративную культуру, которая ориентирована на любовь и забот в коллективе. Вдруг неожиданно говорит - все кто не готов жить по "конституции" и "книге"  (а жить по "единственно правильной книге" это ИМХО уже "религия" или "секта", а не корпоративное сообщество) могут уволиться до конца года. Да, руководящим сотрудникам даже сохраняют зарплаты за 2015 год при увольнении, но какой то странный и резкий переход от "детской песочницы" к "тюремному блоку".

Это не говоря уже о странном выступлении Тони Шея по скайпу, где он комментировал внедрение "холократии" по Laloux, говоря о необходимости выстраивания системы борьбы с "антителами", неэффективными элементами внутри кругов и т.п., фактически говоря о постоянном давлении членов круга на своих аутсайдеров. Колумнист Форбса Dan Pontefract назвал это созданием "системы публичного осуждения" в компании, что просто не вяжется с корпоративной культурой компании "до холократии".

Вал критики даже заставил Zappos 8 апреля 2015 года назвать "холократию" лишь одним из нововведений, а не единственным. Однако это не уменьшило вопросов у отрасли к Zappos, т.к. не совсем понятно, какие бизнес-процессы, маркетинговые стратегии, стратегические планы в компании буксовали, что их можно решить только тотальной перестройкой в "самоуправляющуюся компанию" с избавлением от "балласта" (или как пишет Шей - "кто не едет на автобусе холократии").

Это не говоря уже, что компания которая имеет 2 млрд. $ оборота в год и организовывает всю логистику с фабрики до своих складов сама, хочет уйти от "планирования и контроля" к "свободе и независимости кругов"? Что там будет в результате? :)

Можно сколько угодно спорить о "новых горизонтах" и "балласте" сотрудников, которые мешают развитию, но когда 210 "любимых" сотрудников увольняются в один день это симптом, того что организация больна, как бы она не гримировала свои язвы и болячки...