Тимур Асланов: "Хорошие плохие отзывы о компании: как работает негатив в сети"

Тимур Асланов

Великое Правило Отзывов В Интернете гласит: если пользователю что-то нравится, он будет радоваться молча, а если что-то пошло не так, то об этом должны знать все. 

Хороший честный отзыв — как уже ограненный и чистый бриллиант, который нашли при разработке шахты. Скорее всего, это случайность. Тимур Асланов, главный редактор журнала "Пресс-служба", написал колонку о том, как правильно работать с негативом в Сети.

Здесь все закономерно: когда продукт хороший и полезный, это логично и неудивительно. Нам должны продавать именно такие продукты. А вот плохие товары выбиваются за границы здравого смысла, удивляют, злят и требуют сочувствия от других пользователей. Продавец должен быть наказан!

Поэтому плохие отзывы вызывают больше доверия: читатели уверены, что нормальная компания сама про себя гадости писать не будет. Следовательно, нам всем пора учиться разбавлять отзывы о себе здоровым негативом.

Зачем писать отзывы?

Несколько раз доводилось слышать "Отзывы не нужны: все знают, что это выдумка, а их авторы — либо сами продавцы, либо конкуренты". Эта точка зрения с головой выдает человека, работающего в рекламе.

На самом деле все обстоит так:

1. Большинство людей допускают, что честные отзывы есть. Потому что все их когда-то писали, чтобы поделиться своим мнением. Я тоже это допускаю. 
2. Честная информация о товаре или услуге нужна всем. И если искать ее не в отзывах, то где? Приходится доверять хотя бы частично. 
3. Сейчас появились солидные площадки, которые пользуются доверием даже опытных интернет-пользователей. 
4. В России интернет-аудитория растет быстро, и новоявленные пользователи не знают всех тонкостей работы интернет-магазинов. 
5. Отзывы тоже ранжируются в поиске, и чем их больше, тем популярней сайт компании. 
6. Работает сухая статистика: у магазина, о котором написали отзывы больше 50 человек, продажи в 3,5 раза больше, чем у конкурента с маленьким количеством отзывов. Причем, совершенно неважно, в какие цвета окрашены выданные рецензии. 

Поэтому отзывы получать и писать необходимо, особенно в начале существования компании, когда о ней никто и ничего не знает. Отзывы покажут ее активность и охват аудитории, уровень доверия и качество работы.

Я часто читаю отзывы, чтобы получить полное представление о работе организации: в них выдается больше информации, чем в разделе "О компании", становятся видны подводные камни, которых можно избежать.

Как писать негативные отзывы о своей компании или товаре?

Представьте, что вы хотите заглянуть в кафе на соседней улице, но решили перед этим почитать о нем отзывы. А там такое:

"Ужасное место. Сколько не прихожу, все занято. Администратор зала говорит, что надо за день столик бронировать".

Не знаю, как вам, а мне в этом кафе захотелось побывать. Если столики заняты, значит, людям нравится. Если администратор предлагает столик забронировать, значит, сервис на хорошем уровне и пришедших посетителей без внимания не оставляют. В этом кроется сила негативного отзыва. Большинство людей умеют анализировать ситуацию и смотреть на нее с разных сторон. Попробуйте и вы.

Вот несколько правил написания "хорошего" плохого отзыва: 

• Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей. Например, планшет, неработающий под водой, волнует только водолазов, которых всего пять на тысячу человек. Остальным этот негатив абсолютно неважен. 
• Пишите истории. Это привязывает отзыв в конкретному времени и месту, но не ко всей компании. 
• Делайте полезные негативные отзывы: рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям. Например, что доставка осуществляется только Почтой России или что по пятницам и субботам столики нужно бронировать заранее. Некоторые читатели (например, я) читают негативные отзывы, чтобы предвидеть проблемы и их избежать. 
• Просите своих клиентов писать отзывы с конструктивной критикой и благодарностями. Если вы честно к ним за этим обратитесь, они ни за что не напишут негатив. Скорее всего, покупатели придумают хороший плохой отзыв лучше вас самих. 
• И наконец, обсуждайте в негативных отзывах то, что можно исправить или уже исправлено. Это показывает очень важную вещь: компания прислушивается к своим клиентам.

Вот еще пара примеров "хороших" плохих отзывов, которые могут натолкнуть вас на нужные мысли:

Минусы: очереди на выдаче, невнимательные продавцы (пришлось самой за ними бегать).
Плюсы: офигенная гарантия. Через неделю я сломала разъем для зарядки на планшете (сама, каюсь), принесла в сервис, за пять минут все оформила, через два дня забрала. Все работает!
Заказывайте курьером, а не Почтой России.  Два раза покупал здесь запчасти для Лэнд Ровера. Первый раз по Почте, ждал больше месяца и никто не мог ответить, когда посылка придет. Второй раз — с курьером, который сработал как часы.  Доставили за три дня.
Вчера был у вас в булочной на Некрасова. Девочка-продавец всех по полчаса обслуживала и ухитрялась болтать с коллегой. Ребята, булки у вас супер, но к персоналу внимательней будьте.

Идеальный отзыв — это конструктивные плюсы и минусы товара или компании. Именно в таком порядке — рассуждают нормальные люди, которым доверяют остальные читатели. Идеальный отзыв требует идеального ответа.

Ответы на негативные отзывы

Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Ее не спасут даже похвалы с тысячей восклицательных знаков. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. На самом деле, это очень просто. 

1. Отвечайте на все плохие отзывы: собственноручные и чужие. Читатели должны видеть, что вы готовы к общению и готовы исправить ситуацию. Они должен знать, что если товар окажется плохим, то на вас можно рассчитывать. 
2. Предлагайте варианты решения проблемы, какой бы дурацкой она ни была. "Если вам нужен планшет, который работает под водой, то у нас есть вот такая модель. Она стоит дороже, зато мы бесплатно ее привезем к вам домой". 
3. Всегда сохраняйте в тексте вежливость и спокойствие. Представьте спор двух людей: один брызжет слюной и орет, но он прав, другой сохраняет спокойствие, соглашается и предлагает способы решить проблему. Со 100% вероятностью нам будет симпатичен второй персонаж, пусть даже проблема появилась по его вине. 
4. Если мы покупаем хороший товар — это положительный опыт. Если мы покупаем что-то не то, но продавец помогает нам решить проблему — это положительный опыт вдвойне. О нем рассказывают гораздо чаще и восторженней. Поэтому старайтесь подробно расписать процесс решения вопроса, с которым обращается покупатель. 
5. Если вы пишете отзывы сами, используйте диалоги: негатив от покупателя -> позитив от компании -> благодарность от покупателя.

А вот пример плохого ответа на негативный отзыв :

Нью-Йоркский отель Union Street Guest House придумал штрафовать своих постояльцев за негативные отзывы, оставленные в интернете: к счету просто добавляют 500 долларов. Деньги возвращают, если клиент удаляет рецензию. Раньше отель действовал более топорно: маркетолог просто отвечал сердитым постояльцам что-то вроде "это полная чушь". Ни за что не поеду в этот отель.

Владельцы этого отеля не подумали, что если человек читает отзывы о компании, значит, компания ему интересна, и он сам найдет способы ее оправдать. Поэтому смело себя ругайте и придумывайте, как улучшить опыт ваших нынешних и будущих клиентов.

В общем не надо бояться негативных отзывов. Они не есть абсолютное зло. Надо научиться правильно с ними работать и вы даже начнете получать удовольствие от процесса написания гадостей про свою компанию или ваш продукт.

Сцылко: https://blog.pressfeed.ru/now-works-negative-replied/